なぜ日本はカスハラ大国になってしまったのか　犯罪心理学者が分析する「悪質クレーマー」像

客からの暴言や暴行、不当要求などで働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント（カスハラ）。犯罪心理学の観点からカスハラ研究に取り組む桐生正幸・東洋大学教授（犯罪心理学）が6月、「カスハラの犯罪心理学」（集英社インターナショナル新書）を刊行した。

大学教員になる前は、山形県警の科学捜査研究所（科捜研）で犯罪者の特徴を推論する「プロファイリング」を行っていた桐生教授は、プロファイリングを生かしたカスハラ対応策を提案する。また、現状では取り締まる法律がないカスハラを、ストーカー規制法の拡張で対処することも提言する。桐生教授が考えるカスハラ対策について聞いた。

●多くの犯罪者、悪質クレーマーは「普通の人」
コロナ禍で、従業員に店内でのマスク着用を求められた客が『俺をコロナ扱いするのか』などと激高して、猛暑日に店外で30分以上も怒鳴られ続けた。男性客が女性店員に高い場所の商品を取るように頼み、女性店員が台に上がるとお尻を触ったーー。これらは、桐生教授が聞いたカスハラの事例だ。

犯罪心理学とカスハラはどうつながるのか。桐生教授は「実は多くの犯罪者は合理的に行動する『普通の人』です」と説明する。

犯罪心理学には2つの基本的な理論がある。1つは「合理的選択理論」で、犯罪者は自分の利益を最大化するように行動するというもの。もう1つは「ルーティン・アクティビティ理論」。犯罪は加害者だけでは起きず、被害者の存在や監視する人の不在といった「環境」が整うことで発生する。つまり多くの犯罪者は合理的に行動する「普通の人」で、行動は時間や場所などの制約を受けているという考えだ。

「この2つの理論は、悪質クレーマーにも共通します。クレームで得られる自己承認などの『心理的な利益』と、通報などの『リスク』を天秤にかけて、店員や店の状況を判断しながら合理的な選択をしてカスハラをしています」（桐生教授）
実際、桐生教授が、2020年にインターネット上で男女2060人に行ったカスハラ調査では、全体の45%にあたる924人が「悪質なクレームを起こしたことがある」と答えた。この結果からも「普通の人」がカスハラ行為に及んでいることが分かる。

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終了。

男性
無職
氷河期
未婚
子無し
親と同居
焼き豚

あっ…(察し)

ワイも岸田、茂木、林、河野、左翼に糞イライラして正直ﾀﾋねばいいと感じているよ

「絶対的な正解というものがあり、間違った奴には批判やダメ出しして良い」
「何回言っても間違う奴は説教や体罰も許される」

こんな教育受けていたら、「これが正解」と信じ込んだことであればそれに合致しない回答や行動をした相手は攻撃しても構わない、となるのは当然だ

Amazonはクソ

Her Nightmare Customer’s Harassment Continued Outside of the Workplace and Into Her Personal Life, and Now She’s Pressing Assault Charges Against Her

MSN

www.msn.com

お上頼みのマニュアル思考の日本社会はカルト体質でもあり、日本が世界一のカルト宗教天国になったのも必然なんだよね

公務員、特に教師
JR職員
電力職員
NTT職員

普段から下請け会社とかに威張りまくってんだろうなあ、と

そこも知りたいな

みたいに、一緒に会社をやっつけましょうみたいなスタンスでいくと逆に相手が萎縮してくるから時と場合によるけどオススメ

なお、暴力団はこれは使えないのと
クレーマーで一番やっかいなのは精神疾患者
特に春先に出てきてこれはもう対応のしようが無い

お母さんに甘える幼稚園児みたいなもんだから厳しくしつけるべき

むちゃくちゃレアなトラブルでも
対策打てとか言ってくる
費用対効果ないでしょって
シミュレートした資料添付して
説明しても
お客様の使用方法に問題がある
証拠つきつけても
それでもお客様からクレームきてるんだから
とか言いやがる
分母10万単位で不良が5個
わけわからん！
客甘やかせすぎだよ！

AIやら人工音声を駆使して対応すればいい

感情的な相手には無感情な対応がベスト

自分が一方的に攻撃者になってストレス発散のために攻撃できる相手
喧嘩になっても容易に勝てそうな相手
相手を下層労働者として見下している

こういうのをターゲットにしてる
チー牛みたいな風貌の若いコンビニ店員とかまさに

全日本人が劣化してるんだよ
俺もお前らも含めて
中でもZの劣化具合は酷すぎるけど

人の脳の構造により高齢になると感情の制御が出来なくなり怒りっぽくなったり
攻撃的になったりする。
そしてそれを知らず、無自覚の奴が暴走してる。

ジジババの割合が高くなった今その数は増える

どういうアンケートをしたら、はい、悪質なクレームをやりました、って答えるの？ｗ

今の時代の強者は、誰がどう見ても、「組織」、「法律」、「団体」、「権益集団」
大組織　ｖｓ　個人　、　の観点から見たら、圧倒的モンスターは大組織と利益集団、だよ

クレーマー、カスハラ連呼は、大組織＝モンスターによる個人イジメみたいなもの
今の物価高騰と増税も同じ、ひたすら個人とか弱い立場の人、叩き易い搾取しやすい相手を選んでやってる

まじめな社員ほど心を病むことがある
「今後も継続して顧客でいて欲しいかどうか」を判断基準にするのが基本

会社は客から選んでいただく立場だが、
会社側からお付き合いを断ってもよいと教えておかないと

部下を守ろうとせずに、部下が我慢すればいいだけでしょ、で済ませる上司の問題。

客は静かに離れていく

信号で止まるとかありえないとか言ってたしクレーマーの時点で普通の人じゃないよ

Amazon「システムエラーです」
自分「何が？誤請求が？5000が？」
Amazon「すみませんシステムの不備でご迷惑をおかけして」
自分「だから何が？どっちの金額が正しいの？」
Amazon「今お調べします」
自分「え、今から調べんの？何に謝罪したの？何がエラーなの？わかってないの？」
Amazon「5000が正しい金額でした」
「」
「」
「」
自分「え、だから？差額の返金は？」
Amazon「返金をご希望ですか？」

クソAmazonはずーっとこんな調子
こんなゴミカスタマーカスだろ
頭おかしいチャイニーズしかいねーのかよAmazon

40代〜60代
男性
社会的地位が高い
財力がある

中途半端なに出世した
そこそこ金がある
学歴の高い中年男性

ペラペラと良く回る舌で

延々と喋る

無職引きこもりの若者がネット上で粋がってるだけかと思ったら
三十代より上でそこそこ儲かってる既婚の自営業者とか
学歴も大卒が多く自説に自信満々の傾向とか

おもてなし　という言葉

～させていただきます～

とか言い始めてからだな。

ライセンス制を設けて習熟度が高い人間には優先的に通話させろ
クレーマーや習熟度が低い人間は対応を拒否しろ

AがBだと期待していたのにCだからBにしてほしい、
というタイプはマトモなお客様な意見

それ以外は基地外の戯言
なんなら突然死しても我が社に影響は無い

よって、基地外の貴方の希望は理解した、
しかし、貴様の希望は叶わないよバカが、帰って糞して寝ろ
これをオブラートでハート型に包んで渡す

単にディスカウントジャパンしたいだけかな？

と、クロネコの会社で働いてる時に思いました。
「お前バカか？」で片付けたい場面のなんと多かった事か

一方、外国の店員は座りながらレジ打ちしていたw

世界よ！これがジャップのおもてなしwだ！

投稿者はトラブルの翌日、店を運営する本社にまで、クレームの電話を入れたことも明かした。
この投稿者は、プロフィールなどで新型コロナウイルスをめぐる陰謀論を唱え、ワクチンなどに反対していることを明かしている。

まずこういう奴をどうにかしないとダメっしょ

それがやたらと多いと、守ってる人はストレスが大きくなる。だから少し自由な人がマイルールやりだすと許せなくなる気持ちがカァーッ！！！と沸くのよ
だからよく、酷い誹謗中傷とかが脅迫罪に当たって謙虚されたりする人、意外とそれなりのところに努めてる管理職だったり、夫に何も言えないでハイハイと言わされてる中年主婦とか、生活にストレスがかかってる人が
私は頑張ってるのに！コイツ許せない！カァーっ！！！キィーーッ！！になるのが多いはずよ？
よくお店で店長とか捕まえて小言を言いまくってるマダムとか、たいていそうだろうなと思ってるわ。

そんなのばっかだしな。

底辺客ほど調子に乗って惨めな人生を埋め合わせしようとする

寄付で運営してるフリーソフトで
ユーザーの要望(クレーム)がひどくて
ソフトを愛用してくれているのは嬉しいけど
せめて寄付してからクレーム入れろよっていう

GoogleがAmazonが無料でソフトを提供したり
送料無料にしてるから勘違い客が増えるような気がするの

悪質クレーマー3ない
媚びない
恐れない
謝らない

みんなで悪質クレーマーを追い出して暮らしやすい日常を手に入れよう！

俺様を誰だと思ってるんだあ？といった態度の客は昔から少なからず見かける
勤務先の名前さらには役職だして恫喝したりとかね

奴らテレビ世代だから頻繁にテレビで啓蒙番組でも流した方がいいんじゃないかな

クレーム大国アメリカみたいに店側が裁判で負けるわけでもないんだから

暴力団の恐喝イチャモンから始まり
むしろ今は事業者側がこんな風に「カスハラだ」と
顧客からのクレームを聞き入れようともしない姿勢こそが問題だ。
世界で評価されるような品質が維持できなくなってきてない？

そりゃますますクレームも増えますよ？

もう企業からしたら気が気じゃないだろ
そう言う意味でスシローの6700万の反撃は頑張って欲しいな

結局他メーカーに買い換えたら当たり前に測定できるんだよね。もう2年使ってるけどそれ

一方で女性は年齢に関わらず要望等が具体的かつ合理的で客側に有利な提案をすると案外すぐに引く傾向
悪く言えば利に聡い

あと基本的に若い連中は聞き分けが良い

> 接客やってるけど基本的におかしいのは中年以上の男性
> 対応してても話が支離滅裂で全く話にならないことも多々

これ
感情優先なのまじで引く
理性なくなったらボケ老人だよね

上から目線
距離感セロ
甘え全開
粘着質
とにかく相手を詰る、否定する、バカにする、貶す、そういうハラスメントが大好き
満足させろ、納得させろ、尽くせ、もてなせ、チヤホヤしろ以外のなんも根底にない年だけ取った5歳児スタイル

あんなんとリアルで接点出来たらと思うとゾッとする

ほんとにクレームに正当性あったら裁判して何十億も賠償請求するのがアメリカ

詳しくは書けんが、朝10時から夜10時まで電話を切らないの。
こんなのが毎日。
んで、店にもやってくる。

応対したのは自分じゃなかったからいいけど。

何かの病気だねアレは。

だからカスハラ大国になります。
昔、日本の一流企業のクレーム処理の本を読んだけど、どれもこれもしっかり証拠も押さえてグウの音も出んようにしたったわっ、て武勇伝ばっかり書いてあって呆れたわ、そんなんですめば苦労せんわ。

団塊世代て何でみんなこんななの？

日本は、発達障害の傾向がある人は約10人に1人といわれています。
この数字は他国より圧倒的に多い結果です。
なぜなのでしょうか？

日本人の「行動」は外国人から見ると、とても奇妙なものに
見えることが少なくありません。
そのなかでも私が外国人からもっともよく質問されることは、「なぜ日本人は
“他人”の前ではあんなに酷い行動をとるのか」ということです。
（中略）

他の国のマナーが悪い人たちだと、周りに知り合いがいてもいなくても
マナーが悪いのです。これも大きな問題ですが、日本人の場合は
時と場合によってその態度を大きく変えてしまうことが、外国の人たちを
戸惑わせているのです。

相手が自分と利害関係になかったり知り合いではないとなると、
とたんに会話も冷えびえしたものになるとか、順番を譲らなく
なることが見受けられます。
こうした行動は、日本人は「とても親切で礼儀正しい」と聞いていた
外国人からすると、たいへん驚くべきことなのです。

こうした傾向は職場でもまったく同じことがいえます。

正社員同士はお互いをかばい合うのですが、派遣社員や契約社員、
さらには外注スタッフの人たちにまるで人間ではないような
扱いをする人が多くいる。

日本人は自分の村の中〟ではない人間はどうでもいいという態度を
とるのが当たり前なのです。
お店の店員さんや清掃人、ウェイトレスやウェイター、警備員の人などに
対しても差別的な態度をとる輩は少なくない。
こうした人たちは「自分のコミュニティから外れた赤の他人」
という認識をするからです。

他の諸外国の場合は、派遣社員や契約社員、外注する会社の
人たちであってもあくまでも仕事上のパートナーであり、役割や
契約条件が異なるというだけの話なので態度が
ものすごく変わるわけではありません。

世界でバカにされる日本人　谷本真由美　P47-49

相手が同じ人間だという感覚が鈍る

なんでもそうだよなｗｗ

なぜ日本には　日本はこんなに悪いんだ
とういうやつが多いのか？

「客じゃなくて、クレーマーつまり犯罪者だ、ばーか！」
を広めるべき。

内閣不信任案巡り、立憲安住氏「不信任案を出すことと解散は関係ない」提出の損得見極め [powder snow★]
https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1686582737/

これなんかまさにカスハラだよな
言い訳があるなら聞いてやるぞ？

客のほうが上
とか
店員のクセに
とか
こっちは金払っているんだぞ
とか
客側がアホすぎなのよ

商品とお金を払って売買契約してる対等な立場なのに
何で上下関係があると思っているのか？

小売業にしろサービス業にしろ、客と店は取引をするわけだけど、店員は言ってみれば店の経営者の代理として客の応対をしてるわけで、店員の一存で「お前は客じゃない」とクレーマーを追い返していいかを予め決めておくべき

って顔と名前を公表するようにしたらクソみたいなクレームなんてほぼなくなると思うよ

成城石井で閉店間際に買い物したら店出る前にシャッター閉められた
店員は若い男二人だけ
あわててシャッター潜ったら頭に直撃して眼鏡壊れた

次の日に本社？に電話したら「今後このような事のないように気を付けます」しか言わない
せめて壊れた眼鏡だけでも弁償してくれよと思った
アホな店員のせいで客が怪我したのに謝罪も無いからな成城石井は
その日買ったツナサンドは糸引いていて腐ってた
それ以来成城石井には行ってない
ペッパーランチされたらたまらんからな

世界で日本だけだの
ちょっと気に入らない＝〇ハラと言って難癖つける馬鹿国民

もちろんワクチンは打っている
マスク着用はいまだにぐちぐちうるさい